بخش بندی مشتریان با استفاده از روش های داده کاوی (مورد کاوی صنایع ارائه دهنده خدمات اینترنتی)

همزمان با تکامل مفهوم بازاریابی، ایجاد روابط بلندمدت با مشتری اهمیت بیشتری می یابد. موفقیت سازمانها در گرو جذب و نگهداری مشتریان وفادار میباشد. اتخاذ استراتژی مناسب در برخورد با مشتری، لازمه ی سودآوری بیشتر سازمانها میباشد. اتخاد استراتژی مناسب نیازمند شناخت رفتارها و نیازهای مشتریان میباشد اما شناخت تک تک مشتریان و درک نیازهای آنها در دنیای رقابتی و پرسرعت امروز، ممکن است امکان پذیر و منطقی نباشد بنابراین لزوم تقسیم بندی مشتریان در گروههای شبیه به هم احساس میشود. بخشبندی صحیح مشتریان به سطوح مختلف باعث میشود ارزش طول عمر آنها درک شود و در رابطه با آنها، راهبردها و استراتژیهای مناسب اتخاذ شود و در نتیجه رضایت بیشتری برای مشتریان ایجاد شود. هدف اصلی این تحقیق ارائه راهکاری برای بخشبندی مشتریان در یک سازمان ارائه دهنده خدمات اینترنتی(isp) و تعیین معیارهای لازم برای این بخشبندی میباشد. رقابت شدید در بین سازمانهای تامین کننده اینترنت و رویگردانی بالای مشتریان این صنعت، لزوم شناخت دقیق مشتریان را در این صنایع نشان میدهد. در این تحقیق معیارهایهای دموگرافیک و ارزش دوره عمر مشتری یعنی مجموع ارزش فعلی و آیندهی مشتریان، به طور همزمان جهت بخشبندی مشتریان در سازمان مورد نظر و در سطح سرویس adsl مورد استفاده قرار گرفته است. از آنجایی که درجه اهمیت معیارها یکسان نمیباشد، معیارها به کمک ahp وزندار شده اند. دادههای مربوط به مشتریان جمع آوری و پاکسازی شد و در نهایت بخشبندی توسط سه الگوریتم k-means، k-means++ و som و برای 1282مشتری صورت گرفت. نتایج به دست آمده بر اساس سه معیار ارزیابی دان، دیویس-بولدین و واریانس بین خوشه ای مقایسه شد و بهترین الگوریتم مبنای بخشبندی قرار گرفت. بخشهای به دست آمده از مشتریان مورد تحلیل قرار گرفته اند و رفتار مشتریان هر بخش شناسایی شد.